Nie mów „klient hotelu”. To gość biznesowy, bo hotel to tymczasowy dom!
Mała opowieść na początek
Przyjeżdża pierwszy. Z listą nazwisk, planem godzinowym i telefonem, który dzwoni co trzy minuty.
To organizator grupy firmowej, Twój gość biznesowy. Dba o wszystko–od techniki w sali konferencyjnej, przez pokoje dla zespołu, aż o to, żeby na kolacji był wege-stół dla Tomka z HR.
Wchodzi do hotelu i od razu czuje: „tu mogę oddychać”. Recepcja wie, co robi. Sale gotowe. Bufet kawowy także. A Ty, jako hotelarz, wiesz, że nie przyjechał klient hotelu. Przyjechał gość hotelu. Gość biznesowy–zaufany partner, który może wrócić nie raz.
Klient to ktoś, kto płaci. Gość to ktoś, kogo się zaprasza.
W hotelarstwie często używa się słowa „klient”, ale klient to ktoś od transakcji. A hotel, to nie sklep. Hotel to tymczasowy dom, w którym najważniejsze są relacje. Słowo gość brzmi ciepło i serdecznie. I dokładnie tak powinien się czuć każdy, kto przekracza próg Twojego hotelu, szczególnie ten, kto przyjeżdża z grupą, by zorganizować coś ważnego.
Mam na to dwa dowody z praktyki.
Pierwszy: podczas prowadzonych przeze mnie zajęć z oferty eventowej na kierunku Event Manager, poprosiłam studentów (zajęcia były online), aby na głos wypowiedzieli hasło: „klient hotelu”.
Ich reakcja? Jednogłośna: „to brzmi dziwnie, zimno, obco”. Intuicyjnie czuli, że w hotelu nie ma klientów. Są goście.
Drugi: kiedy pracowałam w hotelu jako event manager, z ciekawości pytałam partnerów, z którymi miałam bliższą relację, czy robi im różnicę, gdy mówi się o nich „klient hotelu” czy „gość biznesowy hotelu”.
I wiesz co? Zawsze wybierali drugie określenie. Bo w gościu biznesowym jest miejsce na relację, zaufanie, partnerstwo. A w kliencie, tylko transakcja.
Gość biznesowy hotelu, to organizator, który Ci ufa!
Gość biznesowy hotelu, to nie tylko uczestnik konferencji. To przede wszystkim ten, kto ją organizuje. To ktoś, kto wybiera hotel, kontaktuje się z recepcją, dopytuje o sale, pokoje, detale techniczne i menu. To on przyprowadza ludzi do Twojego hotelu.
I chce być potraktowany jak partner. Jak ktoś, kto dba o komfort swoich uczestników i potrzebuje pełnego wsparcia.
To właśnie ten gość biznesowy hotelu–organizator–podejmie decyzję, czy wróci z kolejną grupą.
Gość MICE=organizator wydarzeń z ludźmi, a nie numerami pokoi!
MICE to świat spotkań, integracji, konferencji i eventów. Ale za każdym takim wydarzeniem stoi ktoś, kto to wszystko ogarnia.
To Twój główny gość–organizator MICE. I choć przyjeżdża z grupą, to jego zaufanie musisz zdobyć.
Jeśli poczuje się u Ciebie jak w domu, jeśli Ty zadbasz o każdy szczegół, zanim on o niego zapyta–wróci. A razem z nim: nowa grupa, nowy budżet, nowa szansa.
MINI CHECKLISTA: Czy w Twoim hotelu gość czuje się jak w domu?
Zatrzymaj się na chwilę i zadaj sobie te pytania:
● Czy wiem, kto jest głównym organizatorem wydarzenia?
● Czy pytam, co jest dla niego najważniejsze w tej rezerwacji?
● Czy pomagam mu przewidzieć trudności i jestem o krok przed nim?
● Czy pokazuję mu, że jego ludzie są dla mnie tak samo ważni, jak dla Niego?
● Czy daję mu powód, by wybrał właśnie mój hotel–znowu?
Jeśli choć raz powiedziałeś „tak” – jesteś na dobrej drodze do budowania hotelowego domu z sercem.
Na zakończenie: Hotel to nie tylko miejsce do spania!
Hotel to relacja. To miejsce, gdzie gość biznesowy chce się czuć ważny, zauważony i… spokojny. Gdy mówimy „klient”, łatwo zapomnieć, że to człowiek, nie tylko rezerwacja w systemie.
Ale gdy mówimy gość, patrzymy sercem.
Pomyśl: co sprawia, że organizator mówi „wracamy właśnie tam”? Cena… czy doświadczenie bycia ugoszczonym?
Bo kiedy ktoś czuje się gościem, a nie klientem – nie tylko wraca. On poleca. Z serca.
Joanna Zakrzewska, Event Manager Freelancer, Specjalista MICE
Sprawdź moje najnowsze szkolenie MICE na Maksa.
Zaobserwuj mój profil na INSTAGRAMIE po więcej darmowej wiedzy ze świata MICE.